Coördinator Customer Experience, Quality & Compliance

Bij RMC draait alles om mensen in beweging houden. Als toonaangevende vervoersregisseur zorgen wij dagelijks voor slimme, veilige en efficiënte mobiliteitsoplossingen door heel Nederland. Van leerlingen- en zorgvervoer tot taxi- en regiodiensten: wij verbinden reizigers, opdrachtgevers en chauffeurs met maatwerkoplossingen die écht werken. Met vestigingen op meerdere locaties en een sterke focus op de regio Rotterdam, combineren wij landelijke slagkracht met lokale betrokkenheid. Onze aanpak is strategisch én praktisch: wij vertalen complexe mobiliteitsvraagstukken naar soepele vervoersoplossingen, waarbij kwaliteit en klantbeleving altijd vooropstaan.

Werken bij RMC betekent werken in een dynamische, informele en professionele organisatie, waar ruimte is voor eigen initiatief, samenwerking en persoonlijke groei. Je krijgt de vrijheid om verantwoordelijkheid te nemen, mee te denken en jezelf te ontwikkelen binnen een vooruitstrevende organisatie die continu in beweging is.

Wij zoeken een professional die ervaring heeft met ISO-certificering en/of bekend is met de taxibranche, zodat jij direct kunt bijdragen aan onze kwaliteits- en complianceprocessen.

Rolbeschrijving

Als Coördinator Customer Experience, Quality & Compliance ben jij binnen RMC dé persoon die de borging van kwaliteit en klanttevredenheid waarborgt. Je vertaalt contractuele kwaliteitsafspraken, inclusief KPI’s, naar concrete acties en processen. Je werkt nauw samen met de operationele afdelingen, klantenservice en externe partners om een sluitende PDCA-cyclus te realiseren: plannen, uitvoeren, controleren en bijsturen.

Jouw rol is essentieel voor het continu verbeteren van onze dienstverlening en het monitoren van prestaties. Je bent het aanspreekpunt voor kwaliteitsvraagstukken, audits, klantfeedback en data gedreven verbeteringen.

Werktijden

De functie is beschikbaar voor minimaal 40 uur per week, met flexibiliteit in de verdeling van werkdagen en -tijden. In overleg is uitbreiding van het aantal uren mogelijk. RMC biedt ruimte voor een hybride invulling van het werk, waarbij aanwezigheid op locatie wordt afgestemd op overlegmomenten en werkzaamheden.

Doel van de functie

De Coördinator Customer Experience, Quality & Compliance is verantwoordelijk voor de inrichting, borging en doorontwikkeling van kwaliteit, klantbeleving en compliance binnen de organisatie. De functie richt zich op het vertalen van contractuele kwaliteitsafspraken, wet- en regelgeving en KPI’s naar concrete, uitvoerbare processen in de dagelijkse operatie. Daarbij wordt een sluitende PDCA-cyclus ingericht en bewaakt, met als doel structurele verbetering van prestaties, klanttevredenheid en compliance. De coördinator fungeert als verbindende schakel tussen commercie, operatie, klantenservice en ICT/Data en werkt nauw samen met klanten en interne stakeholders.

Taken en verantwoordelijkheden (6 kernpunten)

• Beleid & vertaling naar de operatie; Verantwoordelijk voor het ontwikkelen, implementeren en borgen van beleid op het gebied van Customer Experience, kwaliteit en compliance. Vertaalt contractuele afspraken, wet- en regelgeving en KPI’s naar concrete, uitvoerbare processen in de dagelijkse operatie

• Kwaliteitsmanagementsysteem & compliance; Beheert en ontwikkelt het kwaliteits- en compliance managementsysteem, inclusief certificeringen (o.a. ISO 9001 / ISO 14001). Bereidt interne en externe audits voor, begeleidt deze en borgt opvolging van verbeteracties.

• Monitoring, PDCA & rapportage; Richt de volledige PDCA-cyclus in en bewaakt deze. Stelt KPI’s, risicoregisters en managementrapportages op, analyseert prestaties en vertaalt resultaten naar structurele verbetermaatregelen

• Customer Experience & klantfeedback; Ontwikkelt en coördineert klanttevredenheidsonderzoeken en andere feedbackmechanismen. Analyseert klantinzichten en zorgt voor concrete verbeteracties in samenwerking met klantenservice en operatie

• Kwaliteitscontrole, klachten & incidenten; Voert regie op kwaliteitscontroles in de operatie, klachten- en incidentmanagement. Zorgt voor heldere toetsingscriteria, digitale ondersteuning, centrale registratie en root-cause-analyses, met focus op structurele verbeteringen

• Samenwerking, coördinatie & kwaliteitscultuur; Fungeert als verbindende schakel tussen commercie, operatie, klantenservice en ICT/Data. Stuurt kwaliteitsmedewerkers functioneel aan, adviseert management en stimuleert een organisatie brede cultuur van kwaliteits- en klantgericht werken

Vereiste competenties en vaardigheden

• Analytisch sterk: data en inzichten omzetten in concrete verbeteringen

• Resultaatgericht: focus op naleving, prestaties en continue verbetering

• Organisatiesensitief: inzicht in belangen van operatie, commercie en directie

• Sterk communicatief: overtuigend rapporteren en presenteren, intern en extern

• Leiderschap & beïnvloeding: teams meenemen in kwaliteits- en veranderprocessen

• Procesmatig denken: ervaring met PDCA en kwaliteitsstructuren

• Digitaal & data gedreven: bekend met dashboards, BI-tools en digitale controlesystemen

• Innovatief: proactief in verbeter- en digitaliseringskansen

Functie-eisen

• HBO+ of WO werk- en denkniveau

• Minimaal 3 jaar ervaring in een klantgerichte of dienstverlenende omgeving

• Ervaring met contractmanagement, KPI-sturing en kwaliteitsprocessen

• Ervaring met digitalisering van kwaliteitsprocessen en BI-tools is een pré

• Sterke analytische vaardigheden en data gedreven denkwijze

• Communicatief vaardig, zowel schriftelijk als mondeling, in het Nederlands.

• Vaardigheid om collega’s en teams te overtuigen en te ondersteunen bij kwaliteitsverbetering

Wat bieden wij?

Je krijgt een uitdagende en verantwoordelijke rol binnen een belangrijke mobiliteitsorganisatie, waarin je direct invloed hebt op processen en klantbeleving. Je werkt samen met enthousiaste en betrokken collega’s en ontvangt een marktconform salaris met goede secundaire arbeidsvoorwaarden.